Le recensioni online vengono spesso sottovalutate dalle aziende, pensando che vadano a influenzare solamente hotel e ristoranti. In realtà rappresentano uno strumento molto importante ed efficace attraverso cui rafforzare la propria presenza online e migliorare o consolidare la propria brand reputation (percezione del marchio da parte del pubblico), qualsiasi sia l’attività di competenza.
È ormai noto, infatti, che un’altissima percentuale di consumatori (circa l’88%) legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza del cliente fornita dall’azienda. Questo significa che attualmente quasi nessuno acquista senza prima informarsi online riguardo la qualità dei servizi che vengono proposti.
Sempre secondo le statistiche, si è rilevato che le recensioni online negative hanno convinto oltre il 90% dei consumatori a evitare un particolare business e che circa l’85% degli stessi afferma di essersi fidato delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni ricevute da familiari e amici. Il meccanismo del passaparola, che da sempre rappresenta un potete strumento di marketing e comunicazione, diventa quindi più complicato da gestire e richiede un’attenzione maggiore da parte dell’azienda nella gestione delle informazioni.
Ecco perché è molto importante conoscere in che modo le recensioni online possono influenzare la tua attività e come comportarti a riguardo: si tratta di un lavoro complesso che può essere però un’opportunità di crescita, determinante per influenzare il comportamento dei consumatori e la reputazione della tua azienda in rete.
Seguire un programma di monitoraggio capillare e gestire puntualmente le recensioni online che ricevi diventa fondamentale: impara a conoscere e individua tutti i siti di recensione pertinenti alla tua attività stilando un elenco il più possibile completo, da monitorare a cadenza regolare.
Come gestire al meglio le recensioni negative?
A chiunque può succedere di ricevere delle recensioni online negative, dalla piccola azienda alla grande multinazionale. Quello che fa davvero la differenza, però, è come si decide di gestirle. Ecco alcuni consigli:
- Rispondi sempre alle recensioni negative che ricevi, trovando una risoluzione al problema o proponendo una riconciliazione scusandoti per l’accaduto. Gli utenti che leggeranno le tue risposte ai commenti negativi capiranno che hai fatto tutto il possibile e questo mitigherà gli effetti negativi della recensione.
- Non rimuovere le recensioni negative, se ben gestite aiutano a creare fiducia nell’azienda e a convertire gli utenti in clienti. Un business con solo recensioni positive potrebbe risultare sospetto e rendere diffidenti i consumatori nei confronti dell’azienda.
- Attrai costantemente recensioni positive, chiedendole per esempio ai tuoi clienti dopo che hanno avuto un’esperienza positiva con la tua attività. Questo ti permetterà di bilanciare eventuali voti negativi e di riuscire a mantenere un buon rating.
- Impara dai clienti come migliorare i tuoi servizi, prendendo i commenti negativi come opportunità di miglioramento e di crescita aziendale e sfruttandoli a tuo vantaggio per migliorare la qualità dei servizi.
- Condividi le recensioni che ricevi, sul tuo sito e sui profili social. Potrai amplificare le esperienze positive, rendendo i tuoi clienti dei veri e propri promoter sul web, e aumentare il tasso di conversione.
- Affida la gestione delle recensioni a un esperto preparato, che sappia valutare ogni caso e rispondere nel modo migliore: occorrono qualità come diplomazia, pazienza, capacità di analisi e problem solving.
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